今天，我市供热正式开启，市民伴侣假设碰着家里热气不热的情状，能够乞助郑州热力集团有限公司客户办事“热线小热”，“郑州热力”微信公家号的在线机器人“微信小热”也能够为您供给搀扶帮助。
为保障供热期间市民用热问题反映渠道通顺，本年以来，郑州热力集团继续推进“伶俐客服”建立，目前，集团客户办事热线线路已由90路晋级拓展至120路，45席人工座席已全数上线。为提拔热线接通量，郑州热力智能导航机器人“热线小热”于之前的30路并发量晋级至90路，可同时招待更多用户，为应对供热期热线顶峰做好了预备。
“热线小热”均匀处理率达47%
自“热线小热”正式上线一年多以来，集团伶俐客服项目组通过不竭利用实在用户会话数据对“热线小热”继续停止优化操练。目前，“热线小热”的均匀处理率已提拔至47%。“热线小热”现有常识库能笼盖大部门的供热常见问题，用户只需向“热线小热”简单描述本身的诉求即可。当说出“查户号”“查热气费”等关键词，即可停止热气信息查询；说“怎么交费”“怎么开发票”“怎么排气”等关键词，就可获取响应的解答与操做批示；碰着用户说“我要开阀门”“热气不热”“漏水报修”等问题，“热线小热”会根据用户的现实情状停止解答、批示操做或派单处置。
在拨打热线前，用户需预备好自家的热气户号，便利德律风接通后第一时间联系关系用户详细信息，进步解答效率。根据用户反映的差别问题和情状，“热线小热”会通过与用户对话停止情状挑选区分，用户只需根据“热线小热”的引导停止答复即可。当“热线小热”揣度用户问题超出才能范畴时，会及时为用户转接人工客服。
“微信小热”今冬正式投进利用
除了“热线小热”外，“郑州热力”微信公家号本年停止全面改版晋级，微信端在线机器人“小热”（以下简称“微信小热”）今冬已正式投进利用。用户点击“郑州热力”微信公家号菜单栏右下角“联络我们”按钮，即可进进与“微信小热”的对话界面。
在“热线小热”现有会话才能的根底上，“微信小热”可以为用户供给愈加便当的办事。在“微信小热”对话界面，输进“交费”“查户号”“查热气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句，即可获取响应打点链接，用户可间接在线停止信息查询或营业打点。输进“怎么排气”，即可获取相关供热常识图文、视频操做指引。此外，“微信小热”还具备联系关系问题选举功用，搀扶帮助用户更精准定位到想要征询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题灵敏按钮，用户可间接点击获取谜底。如需人工办事，用户在工做时间间接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的微信在线工做台为用户供给办事。
郑报全媒体记者 张华 通信员 武亚杰