双十一期间 快递物时髦业如何完美客服热线系统 提升服务效率？

2022年的双十一于10月24日晚8点正式开启预售。本年的双十一在时间节拍上，将“不熬夜”停止到底：不只预售放在晚8点，两波正式开买的时间也别离为：10月31日晚8点和11月10日晚8点，消费者由“尾款人”酿成了“晚八人”。

每年的双十一也是快递物流旺季，快递单量可谓是年度顶峰。2021年双十一期间，全国邮政、快递企业揽收快递包裹到达 68亿件，送达快递包裹近 63亿件。面临如斯大的市场单量，各物流企业早已蠢蠢欲动，对快递物流企业来说，那不只是扩展市场份额、提拔功绩的有利时机，也是成立品牌佳誉度的重要时刻。但事实上，跟着消费程度的提拔，消费者对快递办事操行愈发灵敏，对办事体验的权衡原则愈发严厉。目前快递物流企业客户办事面对着以下痛点：

1、双十一期间，售前征询、售后赞扬问题以及仓储物流问题剧增，营业量急剧增长，客服工做量大，德律风列队占线现象严峻；

2、客户信息数据不克不及有效治理跟踪，客户办事得不到保障；

3、各项营业数据统计查核贫乏同一原则。

4、座席人员的通话量量无法实时监控；

5、客服的营业娴熟水平良莠不齐，客户办事治理不标准；

为了包管在双十一订单顶峰期间，做好全面的客户办事，部门快递物流企业抉择与我们协做，晋级完美客服热线系统。该系统摘用先辈的软交换手艺，通过同一的客服号码唤出和唤进，实现同一的用户办事界面，同一的热线功用和同一的办事原则，集中受理客户的营业需求，为客户供给综合性办事的无形窗口，实现“一个德律风、一个窗口、一站式办事”。

快递物流企业客服热线系统具有如下次要功用：

智能话务员

乖巧定造的智能语音流程功用实现各类德律风自助办事。比力常见的查快递、寄快递能够通过智能话务员往识别语音、阐发客户的问题，实现自助查询与应答功用。在征询顶峰期，智能话务员可以处置高频常见反复问题，削减人工投进，进步办事效率，让人工客服有精神投进到复杂的客户办事中，智能+人工协同办公，减轻客服压力，进步工做效率。

IVR语音导航

乖巧的IVR流程设置装备摆设，企业可根据场景需求自定义IVR语音导航菜单，根据客户需求，停止德律风分配，优先转接至闲暇客服。可以利用到快递物流企业的售前办事、售中、售后办事等环节，实现营业分流引导。

客户信息治理

客服热线系统自带CRM营业治理功用，撑持客户治理、新建办事笔录、跟进、流转等功用，便于快递物流企业有效整合客户数据信息，加强各部分之间信息共享，确保办事的持续性和高效性。

工单治理

双十一期间，大量的订单一定招致售后办事频次提拔，物流查询、商品理赔、赞扬工单等营业量激增，工单治理功用能够协助客服人员根据客户诉求类型快速成立工单，并根据工单的告急水平，分配到相关的营业部分，实行遍地理环节实时监控。关于工单中存在的处置延迟，及时提醒督办，最末将处置完毕的工单成果通过德律风回访的形式，反应给客户，包管工单由新建四处理再到回访的及时性，高效性。

统计报表

系统撑持对德律风接通率、唤损率、工单处置称心率、座席办事量量等各项目标停止统计阐发，通过多维度可视化数据阐发报表，可以搀扶帮助快递物流企业优化客服中心治理流程，制定合理的工做目标和绩效考评机造，称心企业提拔办事操行与企业治理效率的需求。

座席监控

撑持座席签进/出、小休、闲暇、转接、三方通话等多种形式，治理者可以随时领会座席的工做形态、当前德律风列队量，并能对通话座席停止监听、强拆、夺接、签出等操做。

德律风回访

针对客户收到货后的有效评判停止回档阐发，需要时定造德律风回访方案联络客户，领会客户的办事需求及称心度，笔录并及时处置客户反应的定见和定见，不竭优化快递物流企业办事量量。

灌音及量检

系统可对每一通德律风停止全程灌音，量检专员可根据灌音数据，对每个客服代表的办事量量、工做立场等停止评测和查核。

常识库

常识库涵盖常用FAQ，如欢送语、等待语、完毕语、灵敏问题、突发情状处理办法等内容，客服人员能够在常识库中按题目、内容、关键词等前提停止搜刮。治理人员可根据营业需求，及时增减修改常识库内各版块的信息内容。

撑持多渠道接进

撑持从德律风、微信、官网、电商APP等多个征询渠道接进，整合数据到同一的客服系统办事平台处置。

截行目前，我们能够为客户及协做伙伴供给可定造化的唤喊中心系统、快递物时髦业客服热线系统、12345政务便民办事热线建立及革新处理计划，居家养老伶俐办事平台处理计划，病院AI智能随访和慢病治理处理计划，银行AI智能外唤处理计划，供热供热客服中心系统处理计划，地产品业客服中心处理计划等各行各业合成“德律风+微信+AI”定造化的客户办事处理计划。

欢送全国各地新老客户及协做伙伴联袂共进，配合为客户供给优良的产物和办事，让客户（公家/用户）办事更简单、更高效、更智能。