临近岁暮，良多老板回看前三季度的运营情况时，会发出那般慨叹：行业越来越卷了。
产物卷、价格卷、办事卷，企业想要做大做强，只能一边加大成本投进，一边又降本增效，列位老板该花的花，该省的省。
而问题就在于，哪里该花，哪里该省，好比有些部分在加大投进的同时，还要做好降本增效。
客服中心就是如许一个部分。
在强调精巧化运营，重办事的当下，谁可以进步客户称心度，牢牢挠住客户的心，谁才气挠住市场。因而客服部分的重要性不问可知。
但大部门企业的客服中心，都是做为一个成本消耗部分存在，治理人员更先想到的，就是若何对客服部分“降本增效”。
一、客服中心降本增效，不随便
想要降本，我们需要先来梳理客服中心都有哪些成本。
根据时间节点划分，客服中心的成本可分为搭建成本和运营成本。
搭建成本，是指将客服部分完全建立起来的根底成本。包罗场地成本、设备成本、系统建立成本等等。搭建成本根本不会跟着时间增加而增加，所以可视为一次性投资。
运营成本指的是撑持客服部分日常运转的相关开销破费。好比人力成本、耗材成本、系统庇护成本等。我们讲的降本增效就是降低运营成本，提拔运营效率。
根据行业统计，占据客服中心运营成本60%-70%的都是人力成本，因而，企业客服中心的降本增效次要集中在人效上。
为了提拔客户人效，企业需要从流程上调整人力成本掌握办法。常见的有几点：
1.合理排班+现场治理提拔座席操纵率
起首，企业需要连系本身的营业情状，通过数据阐发，来合理规划座席规模。好比团队能够通过逐渐增减座席来测算SLA，找到适宜的座席数量。
有了数量，就要合理分配资本。表现在客服部分上，就是要通过排班来有效进步座席操纵率。同时，企业治理人员需要具备危机处置机造，可以有效应对突发情状。
2.提拔座席综合程度
那是提拔人效的重要手段，详细表现在相关量化目标上，包罗均匀通话时长、均匀后处置时长、工时操纵率等等。
3.改进流程
流程是需要不竭摸索的。客服中心流程改进的根本理念就是“以客户为中心”，好比优化话术等。
以上是常见的客服中心降本增效手段，关于部门企业来说仍是适用的，但在现阶段市场布景下，整体效果逐步虚弱。
究其原因：
第一，是人越来越贵了。
现阶段国内劳动力成本大幅提拔，给传统客服财产带来极大压力，传统的提效体例已经不克不及笼盖昂扬的用工成本。
第二，治理难度提拔。
在疫情等因素影响下，一旦座席居家办公，就无法实现同一治理，难以对办事时间、办事量量等方面停止管控。而且，消费晋级带来的办事晋级也要求座席人员进步营业程度和办事程度。
第三，线上系统不健全。
目前大都企业的客服中心仍然利用公司的德律风机和电脑办事客户，无法快速实现多种办事末端乖巧转移，不克不及确保客户办事的时效性。
所以，在人员用工成本无法大幅削减的情状下，企业纷繁将目光转移到AI外唤、智能客户那类产物上。
但那类产物存在一个问题：客户体验差。
高效率的智能AI功课是能够提拔客服效率，同时也削弱了客户体验，在AI可以实正媲美人工客服的那天到来前，相信客户仍是更情愿同实人扳谈。
既然客服中心降本增效如斯不容易，企业又该若何做？
二、将成本中心变成利润中心
某个问题假设换个角度根究，会得到差别的谜底。
既然客服中心停止单纯的降本增效效果不敷明显，那企业能否能将其成本消耗的部分属性逐渐变成盈利属性呢？
想要将客服中心变成利润中心，就需要客服产物具备多元化进口接进才能、更丰富的动静才能、同一治理才能，通过以上才能，将客服变成参与转化盈利的重要一环。
多元化接口才能，代表着获客触点多。跟着各渠道获客盈利见顶，做为同客户接触的第一触点，客服产物要可以尽可能规划更多进口，并可以将客户沉淀在企业本身的私域用户池中。
更丰富的动静才能，意味着企业能够打造更多办事场景。
好比客户征询时，能够为客户发送产物介绍、小法式购置链接、图文介绍等。客服通过丰富的售前征询手段和销售行为相连系，可以大大提拔整体转化率，天然地参与到利润环节。
同一治理才能，可以同一多进口的会话体验，无论客户在哪些渠道征询，最末城市同一汇总到不异会话窗口，提拔人效。
最重要的一点，假设客服会话可以像客户在日常中和伴侣微信聊天一样便当，那将会极大提拔客户体验。
基于此，「尘锋微客服」呈现了。
微客服可以搀扶帮助企业在微信内、外各个场景中接进客服功用，用户没必要添加老友即可倡议线上征询，企业能够在企业微信客户端或API同一收发动静，同时还能间接添加客户为企业微信老友，缩短私域转化链路。
（尘锋微客服接进渠道）
当用户在伴侣圈看到一款产物时，不消再往百度/淘宝等平台搜刮相关信息，而是能够间接在微信内通过微客服征询品牌方，提拔留存转化率。
通过微客服，企业可以更好地同客户停止办事互动。好比客户在微信外部的APP、网页倡议征询时，能够主动跳转进微信停止征询，借助微信更好地同客户沟通。
企业客服人员还能够引导售前潜客或售后客户添加企业微信老友，或进进群聊，提拔客户留存。
同时，尘锋微客服内置的侧边栏东西、工单流转等功用，搀扶帮助客服人员提拔办事响应效率，为差别行业的企业带来更大价值。
1.电商类等线上企业
电商类企业次要以线上体例运营和办事客户，更需要沉淀属于本身的私域用户。
但间接线上加老友对微信誉户来说心理门槛较高。此时，微客服能够饰演更轻量化的办事场景，在客户征询后引导其加老友或进群。
（电商类行业接进微客服）
比力典型的行业是服饰、美妆等快消品，能够在视频号、搜一搜、公家号、小法式商城中规划微客服进口。
2.线上引导至线下类企业
部门交易次要集中在线下的行业，客单价高，决策周期长，如珠宝、汽车、家居、房地产等，在原有的线上客服沟通环节中，线上导流至线下不畅，往往需要搜刮手机号添加，或者放置二维码等。
（线上引导至线下企业接进微客服）
利用微客服后，客服能够基于天文位置和客户偏好选举合适的线下导购，非常精准，且一键添加。
除此之外， 微客服还能够嵌进微信告白以及搜刮告白，搭配用户征询的告白线索，提拔转化率。
（微客服可嵌进告白线索）
最初，在客服治理上，基于企业微信的治理功用，尘锋微客服能够搀扶帮助企业同一有效治理客服人员，为人效、问题散布、运营阐发等供给撑持。
三、总结
客服部分从成本中心到利润中心的改变，不是一蹴而就的，而是需要一个渐进开展的过程。
所以，企业更需要从当下起头谋划全局，将客服系统纳进整套营业系统中，发扬客服售前、售中、售后的全数价值。
假设对尘锋微客服感兴致，欢送征询我们免费试用。