媒介
自从上世纪末唤喊中心（Call Center）传进中国大陆以来，唤喊中心的建立能够说是如火如荼。大大小小的公司企业、政府部分出于现实的种种考虑，赶着成立大大小小的唤喊中心。更先大规模停止唤喊中心建立的金融、通信、IT等行业已经尝到此中的甜头和苦头。
在那股建立热潮中，数以万计的唤喊中心被数以十万计、百万计的工做人员打形成各有特色的部分，在带来各类利益的同时也表露了相当多的问题。好比唤喊中心定位问题、投进产出比的测算、人员大量流失招致的办事问题、接通率的不不变、数据阐发的有效性和及时性、治理轨制和流程离开现实、理论资本严峻欠缺等等重要的问题几乎在每个唤喊中心日复一日的重演着，由此带来的资本浪费和对客户的倒霉影响成为造约唤喊中心开展的重要瓶颈。
我们要看到，固然是21世纪了，但中国大陆人的办事意识普及还比力低。关于客户的尊重还只是停留在“用户是天主”如许的口头口号上，并没有实正深进到每一个客服人员的心中，成为一种天然而然的流露。相当多的治理人员也因为利润的压力和熟悉上的局限，关于客户办事产生许多错误的批示和没必要要的骚乱。那些都严峻的影响客户办事部分工做的效率和积极性。
而做为客户办事部分最重要的构成部门——唤喊中心来说，从上到下的熟悉是所有问题产生的根源。能够说，不处理公司上下的熟悉问题，就不克不及较好的处理工做中呈现的种种问题。
再延伸出往，就涉及到客户治理（CRM）的问题。唤喊中心做为客户治理材料的最间接、最有效、最丰富的来源渠道，是无论若何不克不及被漠视的。但在现实中却经常是被漠视的一个环节。公司花鼎力气建立的唤喊中心，现实上并没有完成它所应该完成的全数使命。此中的原因是多方面的，但根源同样是熟悉问题。
本书力图从一线话务员（客服代表）、德律风营销员、班组长（下层治理）、量检、培训师、赞扬处置人员、行政人员（次要是人力资本和后勤）、中层主管、高层司理等各运营治理人员方面来切磋唤喊中心存在的种种问题，并筹算给出一些处理计划。但人的思维体例往往是不成能通过一本书来彻底改动的。可以彻底改动一小我的思维体例只要事实。在事实面前越是碰得头破血流，就越需要理论的批示。本书偏重于理论阐发，在数据阐发方面并不是强项。
书名《唤喊中心保存手册》有两层含义：一是指唤喊中心工做人员在工做中的保存开展问题。别的也是指唤喊中心自己的保存开展问题。那两个问题是相辅相成的。一起头是若何保存，一旦不变下来，就涉及到若何开展的问题。
本书适用于唤喊中心的工做人员，次要包罗一线话务员、各条理治理人员、量检、培训、赞扬处置人员等等，也适用于其它对唤喊中心开展感兴致的读者。
期看本书能给列位在唤喊中心苦苦挣扎和心存猜疑、力争上流的伴侣们带来一些根究和现实的优良效果。▽宫伯