电商平台零售端口办事政策
1 目标和范畴 为标准市场部客服在线销售，达成订单成交的同时制止呈现客诉和一系列问题，特制定电商版块在线销售处置原则及操做标准，催促部分不竭提拔工做量量，提拔客户的满意度。本法子适用于电商版块各平台在线销售（订单成交）办理。
2 标准性引用文件 《在线售前接待流程》《售前客服培训》
《产物材料》
《价格表》
《赠品原则》
3 术语和定义（与售前相关的） 3.1 曲播：分店铺曲播，明星达人曲播（目前天猫，京东和抖音有店铺日常曲播）；外部合做的达人明星曲播，不按期排期，由市场部曲播组负责； 3.2 中奖：店铺活动（中奖）分为日常活动中奖和曲播中奖，目前以曲播中奖为主（主播抽奖）； 3.3 活动：分为日常活动（聚划算、淘客等）和电商平台大促（3.8、618、双11、双12等）； 3.4 日常价：日常销售价（促销价）； 3.5 赠品：为促使订单的达成，由运营给出必然的营销战略，以赠送部门产物为辅助销售的体例，好比买就送，二选一等；目前店铺赠品有： 3.6 价保（7天保价）：针对天猫和京东店铺客户拍下的产物，在签收7天内，同款产物有价格的颠簸一般指降价，产生的差价，可给客户退差额；引导客户拍下新订单不付款，将未付款的新订单与已付款的原订单停止价格比照，例如：A订单付款金额200，B订单未付款金额150，两个订单差价50，引导客户将A订单确认收货好评后，再申请售后仅退款，原因选退运费，金额修改为50，由撑持组客服退款，订单做好备注。留意：必需是同款商品的价格比照，差别款的不撑持退差价，签收时间7天内（从物流显示签收的时间算起）。可参考《天猫价保办事尺度》 3.7 运费险：分客户自行购置和店铺赠送运费险两种。 3.8 产物卖点：销售过程中，给客户介绍产物优势，和功用等核心点，吸引客户购置。 3.9 转化率：客户付款总人数除以客户在线征询购置总人数（在必然时间内的，不包罗售后征询） 3.10 答问比：客服动静数/买家动静数 3.11 平响：客服对客户每次回复用时的均匀值 3.12 满意度：客户办事满意度=评价总分/收到评价数满意比：客户满意比 = (很满意数+满意数)/收到评价数户意数)/收到评价数
3.13 留言率（京东店铺查核点）：客户在非客服值班时间段在线征询数/当天所有客户征询总数 3.14 询单：询单客户指下单前来征询的客户 3.15 客单价：通过本客服办事成交的客户，均匀每次购置商品的金额；本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数 3.16 联系关系销售(连带销售) 3.17 回复率：客服小我的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数 4 日常销售标准 4.1 产物常识培训 4.1.1产物A：规格，材量，型号，价格，卖点以及话术等 4.1.2产物B：规格，材量，型号，价格，卖点以及话术等 4.1.3产物C：规格，材量，型号，价格，卖点以及话术等 4.1.4产物D：规格，材量，型号，价格，卖点以及话术等 4.1.5产物E：规格，材量，型号，价格，卖点以及话术等 4.1.6产物F：规格，材量，型号，价格，卖点以及话术等关于产物培训，一般遵照店铺主推款，热销款，爆款或者新款，也能够按照系列，季节等做区分。
4.2售前需领会的根底常识
4.2.1产物量量问题 4.2.2天无理由退换货 4.2.3产物维修 4.2.4换新办事 4.2.5开发票 4.2.6返现 4.2.7物流异常 4.2.8退款4.3 售前权限
4.3.1赠品原则
赠品名称赠送原则购置商品A针对未下单的客户会用来引导客户下单，下单后给客户注销赠送AAB针对未下单的客户会用来引导客户下单，下单后给客户注销赠送BBC针对未下单的客户会用来引导客户下单，下单后给客户注销赠送CCD1.未下单的会用来引导客户下单，下单后给客户注销赠送
2.已下单的客户找过来之后，会引导购置，需要付出15元。碰到难沟通的客户会引导评价赠送DD4.3.2 价格权限（详见《价格表》）
针对有客户购置有品产物利用时间超越一年呈现毛病已影响一般利用的情况，考虑到维修费用的成本较高，建议客户从头下单购置新产物，可给以必然的优惠价，参考价格表的优惠。
4.4 售前接待流程
4.4.1征询--介绍产物--引导下单--催促付款--二次跟进--联系关系销售--优惠战略--达成销售--引导存眷店铺
4.4.2销售过程中，与客户的互动和屡次跟进是需要的工做法式，联系关系销售和优惠战略是辅助成交，留意在销售过程中不成随意许诺客户，一旦许诺就需要履行，按照已有的尺度施行，超出规定的范畴需向上申请
4.5 售前数据目标4.5.1 在接待过程中需留意小我目标的达成情况，起步值：转化率不低于65%，均匀响应不高于30s，工做时，在线时间不低于8h，答问比不低于130%，回复率不低于99%，客户满意度不低于95%.(京东平响不高于25s)；
4.6 转接工做：售前以转化成交业绩为主，在接待过程中，客户征询售后问题的情况，在响应1-2个回合（明白客户售后意向的）需发送转接售后话术再转进来，不成间接转，且切勿转错； 4.7 跨部分协做和共同：运营、曲播等相关部分/人员下达的指令和要求，留意实时更新信息和共同营销活动，群信息留意查收和反应，出格是对方要求共同的工做，要求落实的信息及时给出反应成果。 5 电商平台规则--根底规则解读在线客服在接待客户过程中，需留意平台对店铺的要乞降规则申明，以下涉及到店铺扣分惩罚的内容，须引起高度重视，任何客服不得冒犯，上岗前，客服负责人必需第一时间培训和讲解以下内容；
详见《售前客服培训》
6. 售前值班标准每日分迟早班，早班和晚班各一人，每日轮休一人，在活动期间，需包管客服全体到岗，需要的情况下摆设加班，出格是活动凌晨开团，需根据活动时间节点摆设晚班值班。按照活动的流量停止人员弥补和在线协助，好比淘客活动，大促期间的活动值班摆设，日常早班：8:00-16:30，晚班16:00-24:00（大小休）。在特殊情况下，售前共同在线售后组协助做售后接待，好比流量超出预期，售后接待已超越负荷，例如5月份的淘客活动，接待量已超越预期。留意：办理人员按照各个阶段，对人员停止调配，更大化的实现工做效率和业绩目的的达成，最末实现团队的战果。
7. 话术标准
话术分团队和小我，团队话术由办理者不按期停止优化和更新，小我话术由本身自行编纂和替代，在活动期间和过有效期的情形下，留意话术的更新和增减，制止发错信息误导客户，产生没必要要的售后问题。
详见《客服话术》
无
附加申明：本尺度客服负责人提出、草拟、修订、办理。
本尺度次要修订人：客服负责人
本尺度发送范畴：客户办事部、电商部