电商客服售前售后的工做职责都是什么？要怎么做？本来那么简单！

周三好，下周跟诸位小伙伴们聊呵呵商品办事售后办事的客服人员组织工做本能机能都有什么样

一.商品办事

商品办事的本能机能是答疑买主的难题，促成付款，2个字归纳是成交。

1、及时处置发问顾客所提出的难题

哪怕机器人系统已经主动发问，也要主动联络回应顾客。关于买主所提出的外卖或是其他合理明白要求，应及时处置标注。

2、对买主时庄的每一难题认实阅读后敏捷做出申明

申明买主难题时无法答非时庄，要对他们所售卖的商品有充实的领会，可以敏捷找到商品链接，哪几款商品出缺色彩或商品不齐的做到心中有数，出格是自选色彩的商品（好比买主拍的是黄色5双，留言要白色2，黑色2，黄色1 ，如许的订货必然要修改订货属性，以防仓库弄错色彩，形成退货帐单纷争）

3、干练的难题稳重发问

有些买主问的比力干练的难题假设要学怎么应付能先向经历丰硕的同事请教，出格是买主有意挖坑的难题万万不要就行了回答（好比订货吗？跟某某品牌比照怎么样？如今付款今天能包管提货吗？）

4、留意吉铁或IMDb低的买主，如许的买主征询难题尤其要稳重申明。

商品办事客服人员申明买主难题的那时候隐讳用疑问句或略带嘲讽的口吻，多用礼貌用语！

（例：买主问：那个鞋子垫球吗？客服人员：亲，你见过有棉织品不垫球的吗？准确的申明：亲亲，鞋子属于贴身穿著的易藻酸，每一人的穿著和洗涤习惯有不异都可能招致不异水平的小球哦，穿久了不免会有点的）

5、已经提货的订货买主来联络任何难题要及时处置通知售后办事客服人员处置

无法就行了敷衍呵呵以防形成买主对店面欠好的印象或引起纷争。不成草率Conques。要对他们申明买主的文综负责任。

6、无人闲聊时需及时处置看购置汗青记录

看好买主的附注内容来附注.或进店面领会商品以便能更娴熟的给买主介绍所必要的商品及商品的特点。

7、附注小旗子

不异色彩旗子做好同一，避免色彩记号紊乱。如买主他们明白要求发申通，也能，但要明白告知申通必要补运费差价！那里指的记号是你们在聊的那时候假设买主有明白要求外卖的那时候标上的旗子色彩，或是有顾客暗示收到商品有量量难题或丢件发还的又是记号什么旗子。

8、订货若有任何必要提货时的留意事项，都要写在卖家附注里面。

尤其是买主还未付款就在账号密码里说要什么色彩或其它明白要求的，不成间接申明好的。应说拍下后我那边才气附注哦。避免他如今跟你说的明白要求，但隔几小时或隔天才付款，我们早就把他的闲聊页面关掉了，因而所带了附说明确要求招致纷争。

9、曲面顾客的查件，及时处置跟外卖公司沟通，时刻逃踪处置成果。

第一时间将成果反应给顾客,有遗失的情况及时处置注销汗青记录明细。

10、在办事好商品办事的根底上，假设有单纯的能他们处置处理的售后办事尽量一次性间接处置了案

避免转来转去买主觉得太烦又或是很单纯的工作非要比及某个客服人员或是售后办事来了才处置

第一时间及时处置申明，娴熟运用便利快速语。吃饭时间旺旺设置为分开形态，吃好立即会回到条记本电脑旁，条记本电脑旁无法分开人太久。

12、商品办事客服人员查核

参照每月客服人员查核轨制表各项数据为根据

或参考之前文章

《客服人员人员的薪资构造若何设定？（内附详细申明+查核轨制幻灯片）》

《客服人员主管岗进入团队应该怎么办？必要看什么样数据？要怎么做？【内有新查核轨制】》

抚慰TNUMBERPTP（文件下载存眷公家号：B2C客管说）.xlsx 14.3K · 玒盘 5-24B2C内部组织工做流程.xls 31.7K · 玒盘 新年禽流感申明便利快速（输入2次有密码提醒）.xlsx 17.9K · 玒盘 新年禽流感便利快速语.xlsx 14.9K · 玒盘

二.售后办事

售后办事包罗退货、物流难题、顾客的定见反应和赞扬，2个字归纳是行损

1、曲面每一个来反响难题的顾客，起首查看全数账号密码内容

领会商品办事以及订货情况。对顾客暗示歉意以示抚慰，再按照详细情况赐与顾客合理的解释息争决计划。做到先解释抚慰处理，不可再提议退款抵偿处理，最初假设顾客必要对峙退货，可与顾客协商选对我们没有影响的退款原因或间接线下付出宝打款处置。退款退货，领会顾客退款退货的需求，原则是能挽回丧失的尽量丧失，能挽回订货的尽量挽回，挽回不了的根据流程晓得买主走一般的退款或是是退货的流程。那里要留意处置速度和退款理由，退款理由尽量让买主选择非商品量量的选项。

2、留意按时查看店面内退款中的订货及待处置售后办事

看清是仅退款仍是退货退款，按照现实情况处置，避免在不知情的情况下系统主动退款给买主，留意假物流退件的订货，及时处置联络买主供给外卖底单，同时联络外卖公司查件，避免丧失，并打上标签，包罗收货后申请仅退款的买主。

3、售后办事客服人员心态要连结安然平静，无法带着情感上岗

如碰到顾客的无理明白要求，应连结耐心和风度，时刻谨记售后办事的本能机能是来帮顾客处理难题而不是量疑或辩驳顾客的。量疑顾客如许不单处理不了难题反而会让买主加深对我们的不满招致严峻的后果。学会换位思虑，当我们他们碰到类似顾客的情况是我们希望得到如何的处置成果。在现实处置中，要耐心地倾听顾客的埋怨，不要随便打断顾客的论述，让买主宣泄心中的不满，当买主心里的不满得到释放后就比力天然可以听得进客服人员的解释和报前了。假设在处置过程中立场不友好，会让他们心理感触感染及情感很差，会恶化与买主之间关系，反之假设客服人员立场诚恳、礼貌热情，会降低顾客的抵触情感。碰到个别买主在发泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，骂脏话，假设客服人员逆来顺受，势必恶化相互关系，原则是能安然平静处理的尽量安然平静处理，即便是顾客存在不合理的处所，也不冲要动，不然，只会使顾客绝望并很快离去。尽量用委婉的语言与顾客沟通，多用礼貌用语，搭配一些心爱、诙谐的脸色图片，让两边在安然平静轻松愉悦的形态下达成一致，给买主留下优良的印象，为下次销售做好铺垫。

4、日常组织工做细节

熟悉公司的商品是最根本的明白要求，商品简称，晓得什么样商品暂时缺货，什么样已经下架，什么样是新品，敏捷能找到商品链接。客服人员之间交接组织工做要做好，歇息的那天把之前没有做完的组织工做跟当班客服人员做交接。联络外卖退回的、发还的订货，记得附注上几月几号什么情况。无揽件的订货给买主发还之后要注销在表格里面，外卖群里联络退回，外卖单号7天之内跟踪物流，避免买主收到2份包裹的情况呈现。存眷物流异常信息，3天至3天以上无揽件的订货（还包罗派件超时订货，物流半途无更新订货）主动联络买主和外卖公司，不要等买主来查件才发现难题，形成买主申请未按约按时间退款和赞扬或是认为店面不敷重视买主，要买主主动找来才发现难题存在，凡事做到顾客之前。查件的订货把旺旺号注销在桌面便签或是造做一个日清跟进表，便于第2天跟踪物流，无物流汗青记录的要及时处置发还。催派件的订货必然要及时处置联络外卖客服人员，让买主尽早收到包裹，第二天同样要跟踪物流，并旺旺上问买主有没有收到，确认买主收到为行。

5、收到退件及时处置帮买主退款，今日事今日毕，不要拖到第二天

如今的买主心态遍及比力急，我们要做到的是跟上买主的快节拍，避免买主埋怨、赞扬。拆退件的那时候留意买主退回的商品跟申请的商品数量能否一样，碰到少退货的情况应摄影并发给买主，旺旺上或德律风联络买主申明情况。搜不到的退件注销在疑难件里面。发还的那时候留意发还什么格式和数量，不要发还之后买主又来找说漏发了或格式弄错了，形成帐单的浪费，而且给买主很欠好的印象是那家店面干事情很草率很不负责任，从而一去不复返了。建发还单的那时候要看买主地址，偏僻地域、外卖不兴旺地域、农村地址的必然要跟买主第一次收到件的外卖一致，避免外卖不到或买主取件难的情况发作。新疆西藏不建议发还，帐单贵。什么样地域什么外卖不一般要心里有数（某些禽流感地域停发）已经提货的订货买主确定不要了联络外卖拦截退回，避免买主收到货又要退货，形成纷争。已经点提货的订货买主确定不要了能找到就去货仓找回，收受接管单号，给买主退款，（假设发出了联络外卖拦截，并让顾客做好拒收的筹办），订货里面附注单号已经收受接管或面单已经找回。

6、早中晚3遍看退款中订货

碰到活动很忙的那时候先处置告急的订货，必然避免在不知情的情况下时间到期了系统主动退款给买主，出格是已提货仅退款的订货。转账的那时候跟买主核实身份信息，付出宝名字和收件人名字对应不上的先查对等买主确认是之后再转账，避免转错账户，多转钱和少转钱的情况都是欠好的，要出格细心，究竟结果跟钱有关。查对账户的旺旺注销在便签上，第2天再看下有没有转账。时刻存眷外卖群的群动静，及时处置联络买主，查件的订货外卖群里客服人员一有申明立即及时处置跟买主说，避免买主干等着。在旺旺上与顾客沟通留意申明速度，第一时间及时处置申明，娴熟运用便利快速语。打德律风联络顾客拨打德律风的时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打给顾客，包罗节假日。在通话途中留意倾听买主的明白要求，不要随意打断，同时留意控造通话时长。吃饭时间旺旺设置为分开形态，吃好立即会到条记本电脑旁，条记本电脑旁无法分开人太久。处置赞扬和埋怨的动做快，一来可让顾客觉得到尊重，二暗示公司处理难题的诚意，三能及时处置避免顾客的负面评价对公司形成更大的危险，四能将丧失降至起码。

7.售后办事处置难题时间不宜拖的过长

关于是不是纯棉等的难题不要就那个难题不断的讨论，只要问买主希望怎么处置然后给出一个对两边都比力有利的处置计划，有难题及时处置向上一级反映，不要闲聊聊崩了才把难题转给其他客服人员，问东问西的问的买主烦了，最初工作处置了，买主心里不恬逸了也会招致欠好的评价。处置售后办事不要把买主转来转去，处置不了能私聊其他客服人员乞助。售后办事客服人员申明买主难题的那时候隐讳用疑问句或略带嘲讽的口吻，多用收罗、协商的语气。提货出错难题良多，发还的件有时间他们去补，空的那时候他们去提货。做B2C独一稳定的是改动！有时间多看看中差评，那些都是能反映顾客实在设法的，如今的顾客必要的是什么？我们还有什么样方面是没有跟上的必要改良的。集运地址的件不要修改地址，无揽件不要换单号发还，让买主退款重拍，不然会形成无主件，打单客服人员尤其要留意集运、新疆、西藏的件要零丁挑出来。那几个地址的件呈现难题退货成本很高。怎么找集运仓客服人员：能让买主供给集运淘宝店面的旺旺号，店面详情页一般能找到人工云客服人员的网址，还有联络德律风等。

9、主动博得一切，细节决定成败，跟进组织工做必然要养成习惯

客服人员有事分开其他客服人员要帮手看着旺旺。第一次弄错货了买主从头拍下的订货必然要插旗记号起来，避免第二次弄错！承受抵偿的旺旺号跟进存眷买主是给了好评仍是差评，差评要及时处置联络，再次沟通（仅限淘宝删评价）。缺货的要先联络买主，得到买主的答应之后再提货。群动静看了申明打1，难题说过一边记住，下次呈现难题他们负责。歇息告假要从命摆设，以店面大局为重。条记本电脑禁绝擅自安拆跟组织工做无关的软件。旺季比力空的时间不是让各人玩手机，空闲的时间把日常平凡忙的那时候来不及做细的组织工做再细化，进修新技能，每一位客服人员都要娴熟玩转办公室软件，最根本的：千牛/ERP/桌面便签/Word / Excel）为下次活动提早做好筹办组织工做。上班时间除了接下家人的德律风，一律禁绝看手机，刷微博，聊微信，阅读跟组织工做无关的网页，上班是上班，把心思放在组织工做上，出了难题他们负责，好比说容许买主今天提货的没有发，容许买主的工作又忘记附注了，引起赞扬纷争的他们承担后果。

10、售后办事客服人员查核参照店面退款率以及赞扬纷争各项数据为根据。

结语

B2C是一条不竭进修，不竭积累的开展道路，在那里没有一蹴而就，更没有一步登天。

各人多交换，各人能将碰到的难题留言到下方，我会汇总起来做一期专门发问诸位小伙伴的难题。

我是祥子，一个通俗的B2C从业者，每一篇文章均是经历所结，手敲而成，频频推敲发出，假设有幸能对您有所帮忙，还望将文章或是公家号分享给身边的伴侣，感激~

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