广发银行“以客户为中心”立异办事 继续提拔人民群寡获得感

近年来，广发银行勇敢落实党中心决策摆设，安稳树立并践行“以人民为中心”的开展理念、“以客户为中心”的办事理念，聚焦经济社会高量量开展重点范畴，继续推进办事立异，出格针对金融办事单薄环节和社会弱势群体，提拔办事笼盖面、可得性、便当性，不竭提拔人民群寡金融办事获得感。

此心安处是吾乡，为“新市民”量身打造金融办事计划

跟着我国工业化、城镇化和农业现代化历程的深进推进，数以亿计农村生齿通过就业、进学等体例转进城镇，融进本地成为新市民。做好新市民金融办事，对通顺国民经济轮回、构建新开展格局、实现高量量开展、推进以报酬核心的新型城镇化具有严重意义，也是推进金融赐与侧构造性变革、称心人民对美妙生活憧憬、促进全体人民配合丰裕的需要行动。

过往的一年，广发银行践行金融央企成员单元的任务担任，通过完美金融办事，助力新市民处理“急难愁盼”问题，从上百家银行、保险、金融科技机构中突围而出，获得“第11届金融行业年度评鉴”颁布的“新市民金融优良办事机构”奖项。

研究造定《广发银行“新市民”零售金融办事计划》，聚焦“进城务工人员”“自主创业人士”“大中专院校结业生”“城市移民长者”四类新市民客群需求，围绕新市民创业、住房、教导、养老、根底金融办事等重点范畴，推出“加强信贷赐与、完美住房金融政策、撑持工资代发、优化根底金融办事、丰富消费金融办事、晋级养老金融办事、开展金融常识鼓吹”等一揽子普惠金融办事行动。

打造“新城动力”“新城阳光”“新城春天”“新城温热”细分客群专属金融办事包。“新城动力”办事专案出力称心该类新市民在务工求职、工资付出、住房金融、消费信贷、财产增值与养老等方面的实在需求。“新城阳光”办事专案赐与创业人士信贷撑持力度，推出特色产物“门店贷”并赐与利率优惠；为企业供给“钱包”工资代发、“社保管家”、“薪将来”、“给力金”等笼盖企业发薪和员工福利的综合办事，助力企业吸纳留存人才。“新城春天”办事专案面向“社会别致人”供给多项个性化的消费办事，叠加多项优惠权益,称心日常休闲娱乐等各类需求。“新城温热”办事专案次要面向称心老年人养老保障、社交感情、料理家务等金融和非金融需求。

推出新市民“办事通”办事平台，围绕“新市民”在进城初期的高频生活场景需求，为新市民供给包罗“求职应聘、住房安居、办证落户、子女进学”等需求场景在内的生活增值办事，新市民客群可在该办事平台享受一站式政策查询、打点指南、办事流程、营业代办征询等。

推出农人工工资付出保函，有效盘活企业现金流，削减占用企业活动资金，确保了施工企业顺利开展项目建立，同时也为新市民如期、足额获取应得薪酬供给了保障。农人工工资付出保函在预防息争决工程建立范畴挈欠农人工工资问题上，发扬了重要的感化，有效庇护了新市民的合法权益。

老吾老以及人之老，热心推出“银发通道”等式老办事

2021年，中国65岁以上老年生齿超越两亿，占总生齿的比重超越14.2%，已步进老龄化阶段。跟着人工智能的开展，伶俐金融办事渗入到人们社会生活的各个场景。然而，社会生活越智能越便当，对老年人而言越是难以超越的“数字鸿沟”。为深进贯彻落实党中心、国务院关于积极应对生齿老龄化国度战术，广发银行积极鞭策实现适老办事，为老年客群供给热心办事。

自2021年3月起，广发银行信誉卡客服热线率先推出“银发通道”，依托大数据智能识别手艺，主动精准识别出老年客户，为其供给免核身快速人工通道办事，无需再颠末语音导航和按键抉择操做环节，简化菜单及进线的身份核实流程。不久后，95508客服热线“银发通道”陆续展设至广发银行全国网点，在线下打点营业的老年客户通过网点指定德律风拨打95508，也能便当地触达快速人工办事通道。

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在进进人工办事通道后，广发银行倡导对老年客户赐与更多关爱，客服代表耐烦聆听老年客户的困难和诉求，遇情感颠簸的要不急不躁、耐烦抚慰；同时用迟缓清晰的语速和平实易懂的语言耐烦批示、详尽解答。“老吾老以及人之老”，使“以客户为中心”的理念实正内化于心、外化于行，把手艺变得更有温度, 有针对性地保留传统金融办事体例，尊重老年客户习惯,让老年人无门槛地享受“指尖金融”。自“银发通道”上线以来，已累计办事超300万人次，此中，2022年办事超180万人次，称心度超99.5%。

广发银行手机银行App、信誉卡发现超卓App还针对老年用户推出“关爱版”，围绕易阅读、易收听、易操做、易理解等核心要求对APP停止设想，使APP更契合老年人的搜集利用习惯，简单易操做。APP“关爱版”把所有复杂交互形式的组件都得实行精简处置，并施于“减法”，删往弹窗、挂件等形式的告白营销及插件，仅保留查账还款、额度查询、卡片治理、24小时智能客服、网点查询及预约等老年用户的常用功用。此外，界面优化展现，利用大字号与大图标，版面色彩更鲜艳，更简洁，力争给老年用户供给最为精简极致的操做流程，及一目了然的感看效果。老年用户可通过简单的手势操做即达智能客服，如截屏唤起智能客服、“摇一摇”动做唤起语音助手等，让动作未便的老年用户也可随手立即享遭到金融互联网办事。供给专属客服耐烦在线答疑，主界面间接露出收集语音客服、智能客服进口，供给24小时在线贴心办事，通过查账还款、卡片治理等功用页面，也可进进智能客服逃求搀扶帮助，实时搀扶帮助客户处理难题，灵敏高效。

为便利老年人、目力障碍等特殊群体便当的利用企业网银，广发银行还推出企业网银温情版办事，供给愈加贴心、更有温度的金融办事。在界面友好方面，广发银行企业网银温情版根据老年人、目力障碍等特殊群体的利用需求、行为习惯，新增大鼠标、辅屏（放大镜）、阅读辅助线等视觉辅助东西，提拔用户页面掌控感。在智能辅助方面，广发银行企业网银温情版对目力有障碍的用户，供给语音指读和连读功用，实现指哪读哪及持续播报，并可按客户需要调剂语音播报速度。在页面配色方面，广发银行企业网银温情版不只撑持根据爱好设置装备摆设个性化七色，还可切换为根据Web内容无障碍指南(WCAG)标准要求，合适弱视用户清晰拜候的配色形式，为弱视用户拜候网页内容供给搀扶帮助。

一唤百应睿智随行，手机银行8.0立异线上办事

2022年12月19日，广发银行以“一唤百应，睿智随行”为主题，正式发布手机银行8.0年度版本，全面构建数字化线上化运营办事新引擎。广发银行手机银行自2011年发布1.0版本以来，历经3.0体验改版、4.0架构重建、5.0客群建立深化、6.0线上化渠道矩阵建立、7.0线上营销等阶段，不竭积极办事国度数字经济战术，继续打造更佳客户体验的伶俐型银行，深进推进数字化转型。

广年银行手机银行8.0版本秉承“以客户为中心”的初心任务,陆续围绕“伶俐、无界、普惠”渠道建立理念守正立异。一方面锻造数字化财产治理核心才能，拓宽金融+非金融办事范围，围绕客户生命周期实现对客分条理精巧化办事，围绕“衣食住行”高频生活类办事场景，晋级手机银行生活增值办事；另一方面改版手机银行线上化运营办事主阵地，以打造极致用户体验为目标，提拔金融办事的触达效率和办事体验，进一步加强客户的获得感和幸福感，用实其实在的金融办事助力客户实现对美妙生活的憧憬。

广发银行积极推进“伶俐大脑”项目，借助“伶俐大脑”的智能战略中枢才能，手机银行8.0全面晋级财产治理办事，全新推出“财产号”开放生态平台，结合多家专业协做伙伴，为客户供给产物阐发、财经资讯、投资者教导等适用内容，打造陪同式财产治理办事形式；同时还晋级了“广发智投”办事，推出了广发乐投、智能金等多项投资东西，为客户供给一揽子省心的投资理财处理计划，助力用户价值增长。推出新版生活缴费办事，为客户供给水、电、燃气、供热、有线电视等全国1400多种公共事业缴费办事，更撑持近期缴费信息主动保留、一键再次缴费便当操做；上线影娱充值办事，客户可轻松享受购物优惠卡券、视频音乐及阅读会员、美食出行等商品订购办事。重磅打造“广发超卓荟”会员生长关心系统，其打通了借记卡与信誉卡的积分系统与生活场景，为客户供给场景更丰富、体验更优良的权益及办事。参与养老第三收柱养系统建立，在手机银行搭建小我养老金金融专区，上线小我养老金资金账户开户、缴存、收取、查询、税延凭证等办事，撑持客户购置小我养老金公募基金、小我养老金保险、养老专属定造存款等产物。

因材施教辟新天，加强宣教数字化立异，提拔消费者金融素养

金融教导鼓吹是金融消费权益庇护工做的重要构成部门，努力于处理老苍生更勤学金融，从而更好地用金融、信金融的问题。广发银行深入熟悉金融常识宣教在中国特色金融消保工做中的重要性，加强金融常识普及教导数字化立异，努力打造“线上+线下”、“集中性+阵地化”多条理立体化宣教新格局，加强了宣教的科学性、有效性、针对性。

为提拔金融常识普及针对性、有效性和科学性，广发银行结合国际出名征询公司尼尔森市场研究有限公司，通过深度访谈、问卷查询拜访等形式，就金融常识宣教停止专题市场调研，重点拔取银发客群、新市民以及Z世代三类客群开展调研。通过深度访谈、问卷查询拜访等形式，深进领会差别客群对金融常识的立场、偏好及需求，通过对金融常识宣教的内容、形式以及渠道等方面的研究，发掘目前广发银行在金融常识宣教方面的优势及短板，并提出改进标的目的，更好地办事于金融消费者关于金融常识的需求。

广发银行通过“五个一”“五团云”“中心厨房”“广发消保说”系列短视频等数字化立异宣教工做，提拔金融常识普及活动效果。开展“五个一”宣教动作方案，即：开展一次客户调研、组织一组原创素材、建立一个宣教基地、开辟一类宣教新渠道、开展一批线下活动，获得优良的宣教效果。针对受寡的个性化需求，拔取银发客群、新市民以及Z世代三类客群开展专题调研，研究客户在宣教内容、形式以及渠道的偏好和需求，为全行设想差别化活动计划供给参考。聚焦“一老一少一新”客群，广发银行设想了差别化的宣教活动。

通过云店、云课堂、云曲播、云播送、云做品五个“云手段”，多措并举推进数字化立异宣教活动。一是运用“云店”开展金融常识鼓吹；二是打造“云课堂”，金融常识鼓吹“隔空”送达；三是打造“云曲播”，金融常识鼓吹走进千家万户；四是打造“云做品”，金融常识鼓吹特色化；五是打造“云播送”，金融常识鼓吹一路随行。

广发银行深化运用“中心厨房”鼓吹形式，统筹搜集全行金融常识宣教渠道，成立起原创素材共享平台，供全行线上线下鼓吹利用，配合烹调一场有声有色的宣教“大餐”。素材库搜集了70余个总分行原创宣教素材，助力全行更好地利用契合特定场景需求的宣教内容。

打造宣教品牌，由广发银行Z世代（95后）青年构成的“王牌主播”团队推出“广发消保说”系列短视频，在广发官方视频号、抖音号等渠道同步发布。将专业的金融常识转化为易于理解、简单适用的事理，让金融消费者听得懂、记得住、用得上，实在提拔消费者金融素养和风险提防意识。

将来，广发银行将以新时代中国特色社会主义思惟为批示，陆续认实践行“以人民为中心”开展理念，严厉落实监管机构工做要求，继续推进办事立异，加强消费者权益庇护，不竭进步人民群寡对金融办事的获得感、幸福感、平安感，助力实现经济社会高量量开展。