提拔消费者金融素养是一项常态化、继续性的课题，金融机构参与此中，既能够搀扶帮助金融消费者庇护本身权益，又有利于金融市场的不变与开展。
所谓金融素养，能够简单理解为“与金融相关的术语和问题的才能”。根据中国人民银行发布的《消费者金融素养查询拜访阐发陈述（2021）》，金融素养次要包罗金融常识、金融行为、金融立场、金融技能等四个方面。
阐发陈述展现，2021年，全国消费者金融素养指数为66.81，与2019年比拟进步了2.04。但近年理财圈套、电信诈骗等不法金融活动表白，我国消费者金融素养仍亟待提拔，那是一个充满挑战的课题，也是一场旷日耐久的战斗，需要金融监管部分、金融机构、甚至社会各方的通力合作。
关于笼盖1.8亿用户的招商银行而言，不竭加强并完美消费者权益庇护系统、提拔消费者金融素养，不只是从“以产物为中心”向“以客户为中心”改变的天然成果，更是坚守“金融为民”的一定抉择。
一、从“说教式”科普到“沉浸式”输出
跟着我国消费者权益庇护系统的日益完美，提拔消费者金融素养在“鞭策中国金融行业高量量开展，庇护金融市场不变，削减金融风险事务发作，以及提拔居民的生活程度”中的重要价值日益凸显。
据招行消费者权益庇护中心人士介绍，连系银行的次要营业和触客场景，次要围绕四个部门开展金融素养提拔工做：
1.搀扶帮助消费者掌握根本的金融技能，例如，普及根底金融常识、解读金融政策等。
2.搀扶帮助消费者提拔风险提防意识，例如，识别不法金融活动、提防电信收集诈骗等。
3.搀扶帮助消费者树立安康的金融价值看，例如，引导消费者理性合法维权、树立权责意识等。
4.引导消费者合理借贷、理性消费和投资，例如，普及风险与收益的关系、鼓吹征信常识等。
因为金融常识具有极强的专业性，给人的初印象一般是既枯燥又难懂。再加上群众的承受水平条理不齐，那也给金融常识教导鼓吹工做带往了极大的挑战。招行试图通过内容、渠道、形式等多方面的立异走出一条金融常识教导鼓吹活动的新路子。
在传布渠道方面，招行从一起头便抉择了“线上+线下”并重的体例。此中在线上，足够运用公家号、视频号、APP等渠道，面向差别的粉丝群体同一发声。
以2022年为例，招行累计开展线上与线下教导鼓吹活动1.5万次，原创鼓吹材料超越两千余份，受寡超越5亿人次。此中，多款原创的视频、文章更是成为刷屏爆款。
更重要的是，招行足够运用互联网思维、借助互联网渠道，源源不竭地输出一系列立异的金融常识教导鼓吹素材，包罗原创漫画、以案说险、互动游戏、微视频、特色歌曲等，那些素材寓教于乐、切近生活、特色明显，不只在消费者心中起到了“润物细无声”的普及教导感化，更获得了较高的行业影响力。
例如，招行信誉卡结合人气反诈民警小刘警官推出反诈MV，分享新型诈骗的实在案例，生动科普金融常识，倡导网友火眼金睛识别诈骗套路。那条MV在人民日报视频号上发布后，点击看看人数超越140万。
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除了在内容上不竭连系热点推陈出新，招行还通过加强与客户的互动，实现“沉浸式”科普。
例如，招行原创的主题科普游戏“跟着人民币往游览”，即通过“绝美光景”的原画手绘、沉浸式打卡互动等形式，率领金融消费者穿越人民币背后的故事。比拟传统的说教式科普，那种沉浸式的体验能够让群众在领略壮美河山、体验画面别致演变的同时，深进进修人民币根底常识、现金收付标准、数字人民币等内容。
二、从“碎片化”传布到“招小宝”品牌
上个月，中国人民银行在“2023年金融消费权益庇护工做会议”中特殊提到，“要聚焦提拔国民金融素养，出力鞭策金融常识普及教导高量量开展”。
现实上，在2015年，国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益庇护工做的批示定见》中，便明白提出，金融机构应当进一步强化金融消费者教导，积极组织或参与金融常识普及活动等。近年来，各家银行在金融常识教导鼓吹方面的投进日渐增大。
招行从很早就意识到，金融教导是一项持久的系统性工程。在2016年，招行便创建了具有公益性、独立性、严厉区分于产物营销的金融常识教导鼓吹品牌“招小宝”（消保的谐音），并以猫头鹰（具有守护神的含义）为原型设想了卡通形象。依托“招小宝”原创品牌，招行突破传统金融常识普及枯燥、生硬，客户承受度低等壁垒；聚焦金融生活场景触点及痛点，以客户赞扬抱怨痛点及社会热点存眷问题为导历来创设内容。
同时，招行构建了一个以“招小宝”视频号为核心阵地，公家号、微博、APP等平台为辅构成的新媒体矩阵，并精心打造了一收由招行员工构成的“网红”阵容。员工们将消保工做体味与立异才艺有机连系，通过自编自导自演，凝聚全行力量奉献消保伶俐。
截至目前，仅“招小宝”视频号的阅读量就已颠末亿次，做品均匀阅读量超百万次，单篇阅读量最精湛过2000万次。“招小宝”金融常识教导鼓吹案例被先后收录进“2022年中国普惠金融典型案例”名单、2022年中国银行业保险业“年度办事立异案例”。
关于招行而言，加强金融常识教导鼓吹、提拔消费者金融素养只是其消费者权益庇护工做的部门内容。
2022年12月30日，中国银保监会发布了《银行保险机构消费者权益庇护治理办法》，并于2023年3月1日起正式施行。此中值得存眷的是，银行保险机构将消费者权益庇护纳进公司治理、企业文化建立和运营开展战术，成立健全消保审查、消费者恰当性治理、第三方协做机构治理、内部消保查核等工做机造，批示银行保险机构健全消保体系体例机造，提拔消费者权益庇护工做程度。
那就意味着，消费者权益庇护需要与公司的战术、文化及治理系统深度合成，将来更将成为揣度一家“好银行”的重要目标之一。
对此，招行早有预见并已率先动作。近年来，围绕消费者权益庇护的治理系统，招行从组织架构、到功课流程，再到IT系统等多方面停止了继续的迭代晋级。
例如，2021年岁尾，招行消费者权益庇护与办事监视治理中心就升格为办公室下辖二级部，并改名为“消费者权益庇护中心”，定位为全行消费者权益庇护和客户办事治理的主责部分，负责统筹全行消费者权益庇护、办事量量监视与提拔等工做。
那不只意味着招行把消费者权益庇护工做放在了一个更重要的位置上，更从侧面表现出了招行“以客户为中心，为客户创造价值”文化，以及坚守“金融为民”的理念。关于银行来说，消费者权益庇护也不该该只是金融办事的辅助工做，更是庇护广阔消费者久远和底子利益的重要一环。
来源：金融界资讯