近日，有网传视频展现，湖南湘潭一名老奶奶往银行柜台取养老金，却因为不会写字，被银行柜员告知不会签字取不了钱。当事人表达，涉事柜员不只没有供给变通计划，还强调“不会写字不要列队”，老奶奶最末改用ATM才胜利取款。1月5日，涉事银行证明了事务实在性，表达已对此事加急处置，正在查询拜访中，后续会出传递，并对柜员停止响应惩罚。
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看到那则新闻，很多网友既为那位白果家的遭遇而心疼，也对涉事银行的做法非常不满。做为承担公共办事本能机能的金融机构，银行理应平期待人，让每个储户都能像遭到银行义务范畴内的根本办事。仅仅因为储户不具备读写才能，就回绝其合理的提款要求，显然违犯了那一原则。在那起事务中，银行柜员对不会写字的老奶奶说的话似有嘲笑意味，愈加令人难以承受。
跟着时代的开展，不具备读写才能的公民越来越少，并且次要都是老年人。那个群体固然规模不大，但其各方面的社会权益却理应得到足够、合理的保障。不识字、年龄大，都是那一群体比拟其别人更为弱势的处所。越是面临弱势群体，供给公共办事的单元越该非分特别留意，为其供给便当，从而让社会愈加公允与温热，而不克不及反过来为难他们，甚至于让人产生被鄙视之感。
对此，涉事单元还需认实审阅其工做流程，对责任人做出公允处置。而在那起个案之外，更多具有公共办事性量的单元也无妨从中吸收教训，想方设法避免同类事务再次上演。
纵看过往新闻，不识字的白叟在银行“处事难”的情状，之前就时有发作。除此之外，弱势群体难以一般利用公共办事，以至被各式刁难的情状，也曾呈现在其他场合。此前，有盲人在银行申领信誉卡时，被对方谬称为“没有民事行为才能”，无法一般开卡；也有下肢瘫痪者拜托家人到残联为其换领残疾人证时，被当地残联告知“必需本人参加换证”。如斯种种，所在多有。
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那些见诸报端的事务经由上级主管部分介进，最末都得到了纠正与处理。但要根治此类问题，还需涉事单元从工做做风进手，加强办事意识，以办事对象为本，做好针对差别群体、差别情状的应对预案。
关于个别满身“官气”、对办事对象立场恶劣、存在明显鄙视的工做人员，主管单元天然要严惩不贷。不外，也有一些时候，工做人员主看上未必有鄙视的设法，却让来处事的办事对象遭到了实其实在的损害。
在湖南湘潭那起事务中，就有部门网友觉得：涉事柜员说“不会写字不要列队”，未必是故意鄙视那位老奶奶，而是不敢跳出规定，在没有本人签名的情状下让对方取钱。不管那种揣度在那起事务中能否失实，一些下层工做人员因为“怕出错”而不敢给办事对象“行便利”的情状，确实客看存在。假使言论一味要求下层工做人员“自行变通”，不免难免有些强人所难，还可能形成更多紊乱。要处理那一窘境，供给公共办事的单元还应实在承担治理责任，预先想到特殊群体在处事时可能碰着的困难，给员工供给需要的“指南”。
对此，最有效的做法，就是让各单元理顺工做流程、细化工做标准，使每个工做人员都清晰地晓得：他们该若何为各类特殊群体办事，在帮对方把事办妥的同时制止损害对方豪情。假设单元能把那些事都做好，下层员工犯错的概率天然会降低，也能更好地庇护弱势群体。
撰文/杨鑫宇
编纂/黄帅