一、项目布景
系统的最末客户为山东省某物业企业。跟着市场的开展，企业的合作愈加猛烈，客户称心度越来越成为反响各大企业耐久合作力的关键因素。出格关于用户要求不克不及间接得到处理且涉及多部分协做的办事系统，若何协同表里显得尤为重要。
项目标详细需求如下：
1. 2019年嘉舜通信为客户摆设了一套400德律风接进的德律风客服系统，坐席6个；
2. 2022年9月客户需要建立一套工单系统，用于准业主赞扬/交付后赞扬准业主庇护/称心度调研及客户征询，涉及2个事业部，5个区域，共100余人；
3. 建立工单流转定造化流程三套，根据来电营业分类差别停止响应流转处置，工单系统与唤喊中心系统整合，构成一体化处理计划；
4. 工单可打印留档；根据流程主动发送工单提醒短信，给客户定造关心短信，生日祝愿短信可主动根据出生日期揣度主动发送，可查询短信发送笔录等；
400德律风客服工单系统以工单系统为中心，合成唤喊中心、短信等平台，毗连客户、客服、治理者、师傅，为安拆维修派工、售前征询、售后办事回访、供给了完美的处理计划。
二、系统简介
400德律风客服工单系统，是根据企业现实工单情状而设想的，将工单系统与唤喊中心系统停止整合，构成一体化处理计划。工单系统撑持主动分配、指定、提醒、转移功用，让客户轻松实现跨部分，跨客户群体的多方协做类事务的处置。撑持客服在坐席面板创建工单，多维度笔录问题。同时可主动生成内部通知，及时通知工单的相关人员查看停顿情状及相关的处置过程，轻松流转实现多方协做。
根本功用包罗：来电弹屏、坐席监控、统计报表、IVR语音导航、数字灌音、话务智能分配、一键外唤、语音群唤、多方通话、预约德律风、常识库查询、工单通知、工单查询、工单分配、短信平台等。
除此之外，本系统与公司既有的唤喊中心系统对接，利用户在现实操做中不需要翻开两套系统，唤喊中心和工单系统相辅相成，实现1+1＞2的效用，在一套系统就能够称心工做需求，大大提拔了处事效率。
400德律风客户工单系统需求简易示企图
展开全文
400德律风客户工单系统系统架构
400德律风客户工单系统手艺架构
唤喊中心常见收集拓扑构造
三、 亮点功用
400德律风工单系统具有以下特色功用：
1. 多层权限的合成平台：多使命多权限闪现、撑持多家运营商线路接进、撑持和现有办公系统无缝对接，做好利旧工做；
2. 合成TTS/ASR／NLP：共同过科大讯飞、阿里云、捷通华声等智能语音引擎，具有本身的MRCP形式。
3. 成熟专注IPCC研发，多种架构闪现：撑持华为云虚拟机摆设／物理办事器／公有云、撑持主备冗余、撑持散布式摆设，更大项目达6000＋网点、撑持大容量并发，更大项目达3000路并发。
4. 乖巧工单流转形式：前台座席、调度座席、手艺座席共同流转，取缔信息孤岛、智能创建来自第三方平台的工单并流转、工单快速审核了案。
5. 灌音存储及完美统计报表：灌音存储格局多样化mp3、wav、GSM等、通过asr引擎，撑持灌音转文字，快速构成办事工单笔录；多权限多维度IPCC统计报表。
客户信息治理
当有客户来电时，系统会弹出来电页面，并从数据库中婚配客户相关信息。假设该客户来电为初次，可点击编纂按钮，客服人员根据现实情状录进客户的根本信息，并同步到数据库中。
客户来电页面展现
创建工单
客服人员接听德律风后，可根据客户供给的信息填写响应办事类型的营业工单，办事类型差别，工单会提交到差别的部分停止处置。需自行处置的工单能够间接填写成果并完毕工单。
工单创建页面展现
工单处置
各个部分的工单处置人可在系统中查看未处置的工单并及时停止处置，填写处置成果。工单处置保留完成后系统会提交回访工单。回访人员通过查对待处置的工单，对客户停止回访，无需回访的工单能够间接完毕。在本次系统的开发中，为客户定造开发了工单打印功用，项目部和客服部可别离对工单停止留存，为客户工单全流程供给了需要的东西支持。
工单治理页面展现
工单打印功用展现
统计报表
抉择「统计报表」，能够查看「缴费形态阐发」和「赞扬与维修形态阐发」报表，并撑持导出到Excel表格。
统计报表功用展现
短信平台
集成传统唤喊中心系统功用，为客户定造营业系统。在本次项目中，系统从头定义了客户的CRM，将房屋编号做为主数据集成了短信平台，使短信发送及查询更简单；
短信平台集胜利能展现
手机端
客户手机端功用要求比力简单，次要包罗工单的接单提醒/超时提醒及工单的快速处置，界面也比力简洁。工单提醒/超时提醒别离添加了角标提醒；差别的工单可按响应流程及时效接单/处置/结束；
手机端根据客户需求设想了多维度的报表系统，工单处置人可快速领会差别形态工单处置的情状，界面元素的联动体验较好，使得客户挪动办公更高效。
挪动端功用展现