疫情事后，国际商业治理局通过美国国度旅游办公室(NTTO)和美国商务办事局(U.S. Commercial Service)那两大组织积极撑持旅游业。寡所周知，欧美国度拥有丰富的旅游资本和人文特色，包罗汗青遗迹、天然景看、文化遗产、现代化的城市和高操行的办事设备等，且陪伴着跟着新兴市场的开展与数字化的转型，列国旅客都能够愈加便利地方案和预订游览，越来越多的旅客正在前去欧美旅游，那为欧美旅游业带来了新的机遇和挑战。
而全球化水平的进步，让欧美地域旅游业的客服外包也成为一种越来越时髦的趋向。旅游营业征询量变得越来越多，高量量的母语级德律风接听客服则越来越重要。欧美旅游业客服外包正向着更多样化的办事和更高效率的标的目的开展，更好称心旅客需求与爱好，并搀扶帮助企业实现增长和胜利。所以越来越多的跨国企业抉择将客服中心设在欧美地域，以便更好地为当地和国际客户供给撑持。
一、欧美旅游业的机遇与挑战
在疫情之前，2019年国际旅客在美国消费2335亿美圆；天天向美国经济注进近6.4亿美圆。美国旅游业创造了1.9万亿美圆的经济产出；为美国供给了950万个就业岗位，占美国GDP的2.9%。近期美国旅游协会陈述称美国的旅客回来了，而且美国旅游业正在渐渐苏醒。2022年夏日的酒店进住率上升到略低于疫情前的程度，于2022年7月接近70%，与2019年同期比拟，短途旅游与国度公园旅游量增加了20%。
世界旅游及游览业理事会（WTTC）揣测美国旅游业可能会强劲反弹，对美国GDP的奉献将到达2万亿美圆，并超越疫情前程度6.2%。而德律风征询增加、话务顶峰期德律风频繁占线和客户等待时间长城市引起旅客的赞扬。因而搭建专业的客服热线系统以及拥有一收有扎实营业才能和高量量办事程度的客服团队才是关键。那若何让旅客的需求得到及时回应，将客户办事做到极致，我想Callnovo能够帮到您！
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图片来源:美国国度公园治理局
二、及时接听旅游征询，撑持定造化客户办事
l 客服热线系统装备：助力多国度热线申请与注册，例如美国800热线或纽约本地德律风号码。IVR语音智能导航，ACD德律风列队话务分配，语音转Email留言。全程德律风灌音，实现旅游营业办事监察及操行监控。自定义SLA目标查核计划，精准实时阐发运营效率。统计阐发与报表可实现汗青大数据统计，如：通话时长，接听速度，办事程度等，便于阐发德律风客服量量。
l 全天候、多语种办事加持：Callnovo德律风客服团队拥有多语种的客服人员，能够为来自差别国度和地域的客户供给语言撑持，例如英语唤喊中心，德语唤喊中心，法语唤喊中心等。搀扶帮助旅游业处理客户的问题和需求，例如机票预订、酒店预订、旅游线路征询等。供给24/7全天候办事，365天不打烊的专业联络中心，确保客户获得及时的搀扶帮助和撑持，例如行程变动、航班取缔等。
l 专业客服监视保障：高效后勤和人事治理体味来足够保障客服代表的平安与准点到岗；多维度综合评估雇用、培讯和上线流程，根据旅游行业德律风谷峰值停止倾斜；全世界多个运营场地乖巧共同，拥有应急流程以及一对一运营司理全程跟进；项目KPI定造与查核，从而到达目标接听率与办事称心度。
l 客户撑持与定造化办事：当客户询问有关该旅游产物的详尽信息时，Callnovo德律风客服团队能够供给供给游览目标地的信息和定见，例如行程安放、费用、包罗的办事等，搀扶帮助客户做出明智的决策。客服团队也会处理旅客的赞扬和问题，例如取缔预订、游览耽搁、丧失行李和其他不愉快的履历。供给各类撑持和援助，例如供给地图和指南、协助密密失物、供给告急联络信息等。与旅客成立和庇护持久的客户关系，供给定造化客户办事。
三、我们的客户案例与处理计划
WT公司专注为全球华人供给优良的欧美目标地游览办事，WT拥有欧美数百家赐与商，通过曲摘更佳本地游览资本，为用户供给数万条旅游道路，涵盖美国、加拿大、欧洲各大城市动身的短途游、长线游、自在行以及酒店，是欧美华人OTA中数量最多的办事商之一。在德律风量征询量陆续增加的情状下，WT公司提早规划而且考虑到了以下几个问题：
l 欠缺德律风系统列队功用，若何将增加的德律风量转接出来，让德律风分流以免形成德律风线路忙无人接听的情状？
l 旅游顶峰期客服人手严重，难以应付销售淡旺季陡增的一大波订单征询。次要的顾客群体是海外华人，在美国本地雇用中英语客服人员价格高而且难度大，若何短期内婚配到中英双语德律风客服人员？
l 顾客德律风难以打进，大大降低客服体验，可能会带来户流失以至Listing排名快速下跌？
一家优良的企业因为营业的增长从而招致赞扬量增加其实可惜。收到WT公司的需求后Callnovo为其做出了定造化的应对的计划。
l 两天内完成了2个美国（Local）城市德律风热线申请与开通，而且协助WT公司将其忙线德律风转接至自主研发Saas系统平台。100%的德律风联络笔录进到CRM德律风系统。
l Callnovo全球客服外包商运营场地摆设全球各地，可根据各地旅游淡旺季和客服量增减法例乖巧安放客服代表上线周期。在中国、马来西亚以及印度尼西亚等场地可婚配中英双语客服人员，包管了客服人员与甲方的内部沟通和顾客方的外部沟通与信息传递通顺无阻。而且客服人员笼盖7X24小时的工做时间来到达99%的缺勤率，确保每个时间段都有客服人员在线上接听德律风。
l 在德律风分流以及根据德律风孤峰值的人力合理分配排班下，通过来电弹屏功用，将用户根本信息及订单材料敏捷展现在屏幕上，让客服代表第一时间晓得用户情状，并针对性地为用户供给办事，加强客户的办事体验。客服团队快速吸收行业常识以及客服软技能培训，严厉遵照KPI轨制与查核，上线一个月后胜利稳住了接听率（92%-98%）以及大大的进步了客户办事称心度（85%-95%）。办事半年后，Callnovo的中英客服人员稳住KPI查核而且胜利出圈遭到WT公司的奖励。
图片为：来自WT公司对Callnovo客服外包运营的月度评判
图片为：来自WT公司对Callnovo客服人员的评判
沟通从心，用户为依。WT公司的愿景是：成为让用户称心的欧美游览办事商。那与Callnovo的核心价值看不约而合，围绕打造公司核心合作力，持久对峙做高价值的工作。做为企业与客户之间的联络互动，我们在每一个办事场景中都供给温馨的客户体验，称心度也是Callnovo专注于客服外包办事18余年逃求的成果与目标。Callnovo为需求付与价值而存在，海外多语种/双语/三语客服团队竭诚为您办事！