云量QMS说量量 - 9 我和我的客户赞扬(1) - 逢年过节要祈求

逢年过节都要祈求

在某外资汽车零部件企业工做的那些年，无论在量量部仍是项目部，都是成天和客户打交道，也经常面临各类各样的客户赞扬。

出格是当量量司理的那些年，每年都要被客户在油锅上炸几回。有产物行量赞扬，也有非产物行量赞扬，有些赞扬以至称得上奇葩。

如今转行做量量软件了，但仍是和量量治理强相关，那些烙印在心里的客诉，更是经常不经意间被翻出来，做为日常工做中的材料或茶余饭后的谈资。

汽车行业的客户赞扬有一个特征，特殊是主机厂，不分白日黑夜仍是大年三十，只如果产线还在运转，就随时有可能发作。所以负责客户量量的人，都要具备强大的心理程度，德律风24小时在线，时刻预备被客户突袭。

出格是快要逢年过节的那段时间，更别提多揪心了，我想，绝大大都负责客户的量量人，那段时间都和我一样，默默祈求不要出量量问题。

总而言之一句话，那个时候怕给客户找费事，更怕客户找费事。

我们拿一个给客户找费事的实例，做为客诉系列文章的开篇。

某一年的冬天，还差几天就是年三十了，那个时候每个企业的员工都一样，必定心里都和长了草似的，都盼着早点回家过年，良多外埠员工早就告假回家了。

客户必定不会提早打德律风给我贺年，只要一看到客户德律风响起，就晓得没功德。

怕什么来什么。

夏历腊月二十八下战书，正在开公司运营会，某主机厂量量工程师突然来德律风，声高气盛地量问：“怎么搞的？还想不想过年了？......”然后就是噼里啪啦一顿数落。

物流司理的德律风也几乎统一时刻响起，不消说，必定也是客户打来的。

我和物流司理两小我，立即把问题和总司理老外停止报告请示，一顿阐明后，老外末于是大白了，但老外用了一个英文单词“unbelievable”表达他的震动。

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汇总下我和物流司理得到的客诉信息：

客户的物流库房，根据拆车方案配送零件到拆配线。库房工人在配送某件A时，拆开一个拆A件的纸箱，发现是一箱纸壳，一个A件都没有。配件工人赶紧又拆了一箱，那箱里有A件，就赶紧配件上线了。随后配件工人将问题上报了。

客户告急排查了库存，又发现了一箱纸壳。如许A件库存数量就少了两箱，并且也没有A件在途。

腊月二十九，客户有拆车方案，A件会少量消耗，计算得出的结论是，A件库存数量不敷，无法称心节后排产方案。

给客户补货最告急

针对如许的客诉，由哪个部分负责，QMS手册或法式文件中是没有明白定义的。其时正在转化国外的QMS手册和法式文件，还在消化吸收过程中，有良多不决义的实空地带，那是其时的实情。

怎么办？

燃眉之急是赶紧把两箱A件给客户运过往，包管客户春节后开班消费。至于那个客户赞扬是量量部或物流部负责，春节事后再说。

我们应机立断，立即派客户量量工程师和一个物流同事轮流开车，带着两箱件往客户那里。几百公里的间隔，那是最快的体例了。

趁便说一下我们的量量工程师，他是生成擅长和他人沟通的那种人，总和客户打交道，客户几个部分的人他都熟悉。固然他一脸不情愿，但那事儿派他往最适宜，沟通起来顺畅。

和客户确认好收货的人，两小我轮流开了几个小时车，连夜奔袭赶到客户那儿，当天晚上就把A件送进客户库房了。

其其实他们两小我往返的路上，我们都是很担忧的，十冬腊月，室外温度低，路上时有积雪，就怕出点什么事。还好一切顺利，腊月二十九中午两小我就一脸怠倦的返回单元了。

因为给客户补件及时，我们两边都过了一个爆仗声声的好年。

那个客诉谁来负责？

客户那边库存缺件排产的问题处理了，回复的问题原因和整改办法客户也承受了，但那个问题谁来负责仍是扯了很长时间。

那个“纸壳”客诉，根据ISO 9000:2015 《量量治理系统 根底和术语》3.9.3“赞扬”的定义，不是产物自己量量问题，而是办事问题。

办事类客诉是量量部主导，仍是根据详细情状由其他部分负责，我们内部职责不清晰。

如许的现象在良多公司都存在，部分指导不想趟浑水时，就拿量量手册或法式文件做为挡箭牌。

后来国外总部的量量总监到工场审查时，给那个问题盖棺定论，说量量部只负责产物自己的量量问题，其他问题各自部分回口负责，然后我们在文件中对那个实空地带明白了职责。好比假设赞扬客户量量工程师CQE，要求换人，那是关于“赞扬处置过程”的赞扬，那就是量量部本身的工作了。

其实那个“纸壳”问题要看客户哪个部分赞扬的，无论客户哪个部分，我们城市有一个回口部分停止营业对接。其时客户那边的量量部分固然也插手了那个问题，但仍是以协助为主，其主导仍是客户物流部。

以后再碰着如许的赞扬，固然部分间不再互相推诿了，但是对量量部仍是一种熬煎。固然是物流部给客户提交8D陈述，但是物流部写得不专业，量量部做为8D中的团队成员，仍是要顶上往。

至于“纸壳”发往客户的原因，腊月二十九就查清晰了。

外表上的原因是，一个物流员工将拆有纸壳的纸箱，当做A件拆车发给客户。

系统层面的原因是，内部治理流程有问题，数个环节都有破绽，查缺补漏，在流程中明白定义。

我司废品库房和消费现场，翻了个底朝天，再没有发现有纸壳的废品包拆箱。

摘取了各类纠正预防办法后，那类问题就没有再发作过。

跋文

一个企业再优良，其产物或办事再好，赞扬也是不成制止的，没有任何一个企业能不断不被客户赞扬。

不给客户找费事，企业就要实刀实枪地把量量治理做好，从流程和系统上夯实根底，并在安妥的时机，通过量量治理数字化，加强企业的量量治理护城河。