做者：花蕊 安然金服深圳分公司银行及信誉卡运营副总监
近两年，数字化在每个行业每个范畴的转型都在加速，而且不竭地扩大规模，往大了说，它是国度兴起、弯道超车的严重机遇，每天央视新闻联播里，数字政府、数字办理、数据中台等等带“数”的热词，让我们看到数字化成了政府大幅度进步社会治理才能的东西；往详细的事务来看，我们看了一届极具高科技与浪漫色彩的数字奥运，每天的疫情大数据，让我们的生命平安更有科学保障；回到我们本身，本年是金服数字化的元年，又恰逢集团品牌晋级为“专业、价值”，那两大布景让营业数字化转型势在必行，做为客服，同样需要通过数字化转型来驱逐当下的挑战，通过数字化赋能两个客户，依靠数据科学决策，提拔效率，乘着数字化的东风，来打造我们的超等坐席。
在数字化的过程傍边，除了实正的客户是我们要存眷的以外，更应该存眷数字化的“第一受益人”——我们的员工。只要通过数字化赋能员工，才气让客户感触感染到提效。要把员工的感触感染与痛点放在第一位，才气做好数字化的变革与立异。所以，数字化赋能的两个客户， 一是“员工客户”，二是“实在客户”。
我将以客服人的一天切入，通过数字化赋能员工，让客户感触感染到提效。以数字化在赋能两个客户工做场景上的瞻望与憧憬做为本次数字化论坛的分享主题，带着各人走进我们客服人心里有的,那点“数”。
起首上线前，要做到心里有“数”
坐席每天上线第一事，先给本身看个“数”，那个“数”只要两个动做，即“一看一开”就OK，一看，知鸟-客服随心学专栏里的热点营业更新、量检差错回忆、营业活动专家解读并供给构造化应答话术等，让你一看就会，会了就能用，重点是查漏补缺、私家定造、准点推送，妥妥的线上避坑指南，那个设法是源于员工的错峰上下班的通勤场景，1小时摆布，让进修不再受时空限造，对营业提早温故又知新，营业扛打是客服人的必修技能；一开，即翻开双屏，百宝箱客户画像一目了然、操做集成、联系关系系统专区化、下单（服销、工单等）一键化，改善当前左看右顾、翻开一系列的系统，让上线前的动做通过数字治理，操做更友好、营业刷新更智能。
其次，上线中，要做到效率有“数”
在客服数字化的历程中，数字化东西就像公司的神经末梢，如文本发掘、光阴轴、聪慧双屏等东西的研发与应用，让数字化实正深切到客服的各个营业环节中，不只毗连客户、更是把上线的各环节串联起来，为超等坐席的培育奠基坚实的根底,此外还有三个设想：
第一、语音导航联动双屏，让办事响应更快。
我们能够斗胆想象，一通德律风打进来，语音导航，将识此外企图传送至双屏，给坐席弹屏提醒，让其对客户的企图有初步领会，同步坐席在沟通过程中通过智能双屏丰硕客户画像标签，后台通过炼丹炉对标签停止核准，让客户的画像更精准，让线上的客户“可视化”更强，举个例子：语音导航传送客户的企图为”我要查账“，坐席通过双屏的弹屏提醒，在接通后，就能够间接进入处理客户问题的环节，制止客户再反复申明，让办事来得更高效，后期系统颠末大量训练，为后续按“场景+客群”停止差别化派工蓄力。
二、光阴轴+接线小助理，让升温防诉效果更好。
办事效率提拔必然水平上很好的缓解了坐席的工做负荷，但在办事过程中不成制止的赞扬与升温才是更考验坐席的综合实力，办事和效率之间若何平衡呢？那个时候，光阴轴与接线小助理的呈现，让防诉的主阵地前置再前置，为一通难搞定的德律风缔造了升温的时机点。光阴轴类似我们车载的行车记录仪，但优于行车记录仪的是，它不只能记录还兼具鉴别挑选，只显示客户的关键画像特征与重要标签信息，如：双屏提醒客户语音导航的提醒信息为“我要办账单分期”，那时，光阴轴上显示客户在口袋APP查询账单及分期打点界面的点击次数，如许双重加持的参考信息，让坐席的应答筹办更充实，小助手也会连系坐席点击查KB的途径与内容，调取分期联系关系提醒的语料打辅助，如许坐席在讲联系关系提醒时能够就关键的信息停止播报，其他关于产物的告知信息则能够通过接线小助理AI语音播报的形式收听，制止客户长时间收听而产生疲倦，容易漏听打点的相关告知，引发收到账单后的不满意，竟而再次致电埋怨，如提早结清要按剩余本金3%一次性收取手续费等，如利用规则及留意事项则能够通过小助理语音播放就好。如：需要提醒您，帐单分期申请胜利后，分期期数及金额不克不及修改，交易金额将全额占用信誉额度。
三、服销货架+双屏保举话术，让服销更精准。
每一通德律风做全触点的记录，通过双屏打造了一个数据中台，将客户汗青打点记录停止数据整体归类，并在客户画像上做打标，同步完美服销货架保举组合产物或者最适配的单一产物，加上响应的场景话术，在那个根底上，差别化的服销客群运营就能实现了。好比说，将现有的客户服销的情况做分层分级，那个品级的界定是综合了客户的消费行为和打点场景两部门数据计算。做了分层分级之后，就可以做更针对性的运营，好比，打点次数越多的客户，能够享受的费率折扣最多，哪类客户画像与消费行为轨迹重合的保举成单率更高等，哪些服销话术在利用的过程中次数最多成单效果更好，同时通过服销的精准销售，客户的画像也更完好了，天然就能做更有针对性的客群运营。
上线后，管护有“数”
除了办事与服销，还有一系列手工化的坐席管护动做在一通德律风中需要施行，譬如，通话中需点选启齿，点选话务类型等，数字化让我们把去手工那个痛点提上日程，如，如今坐席在服销启齿环节的痛点，说了没有手工点招致的启齿率低，因为有了炼丹炉，通过建模子，文本婚配探查启齿本相，但我们能够再前进一步，处理不再需要靠手工点选，而是系统的灌音功用与文本发掘主动婚配，间接生成一个精准的启齿率报表，将数字化的东西畅通领悟贯穿的来利用，到达在数字化应用中去中间也去手工的效果；又譬如，一通德律风的完毕，不是在客户挂断的霎时，因为还有一系列的操做需要坐席去逃踪与跟进，如说得最多的工单，模版化是第一步，但那远远不敷，更好的体例是有一个工单助手，通过将工单模版嵌入系统，通过工单助手里的一套计算逻辑设置装备摆设实现一键下单，彻底解放坐席的人工判断与下单操做。
数字化海潮奔驰而来，小我和公司要么主动拥抱数字化，要么在期待游移中被数字化。打造超等坐席的路在当下看来，前路漫长，然而我们坚信行则将至。客服若何将二十几年来沉淀的营业系统和办事战略搬到数字世界里？那不是一道选择题，而是一道必答题，答错了、答慢了，都等于是在撤退退却。