文/羊城晚报全媒体记者 符畅
图/羊城晚报全媒体记者 蔡嘉鸿（部门图片由受访者供给）
“你好，那里是均禾街民生热线。”时针指向晚上7点，铃声响起后，举起德律风机听筒，接线员高强起头了一天的工做。他是白云区残联的一名工勤人员，本轮疫情发作以来，负责援助均禾街民生热线的接听工做。
另一边，位于均禾街罗岗村第四网格的某户居民房里，均禾街“双百”社工站副站长钟雪媚的手机铃声也陆续响起。受疫情影响，她只能居家办公，同时兼顾接听均禾街心理征询办事热线的工做。
那两条热线，一条负责协调整决居民生活物资保障、医疗办事等各类问题，一条专为有需要的居民供给心理疏导办事。疫情之下，热线的24小时守候，让中、高风险区和临时管控区的居民得以随时乞助，在同舟共济中倍感温暖。
日夜倒置的坚守，为居民解答问题
晚上近8时，急促的铃声响起，高强和往常一样接起德律风，耐心倾听对方的讲述。德律风那头是一位年约三十的女性，家住罗岗村高风险区。听到对方提到“过敏”两个字时，他的心一会儿提起来。
“你别焦急，我会摆设医疗人员和你联络，请你耐心在家里期待。”在询问清晰对方的姓名、手机号、所在网格和详细地址后，高强立即协调医疗保障组的医护人员负责跟进。
“医护人员起首建议她服用抗过敏药物，但可能效果欠好，那位居民又给我们打德律风，于是我们协调医护人员上门查看情况。经诊断，她的过敏症状较为严峻，我们又马上协调转运车辆，将该居民送到病院进一步治疗。”高强说。从晚上8时到凌晨约2时，接线员始末连结耐心，持续跟进该居民的情况，曲到医护人员反应其症状好转，悬着的心才末于放下。
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10月27日至今，高强不断坚守在民生热线的岗位上。他暗示，疫情之下，居民生活或多或少遭到影响，致电乞助的问题也是八门五花。“对居民提出的问题，我们若是可以解答的，就尽量通过德律风解答。无法处理的，再分发至响应的工做组继续跟进。”他说，“若是碰到身体不适的，我们会打起十二分精神，第一时间将其症状记录下来，并核实相关信息，再转介给医疗保障组对接。因为生命平安是最重要的，需要我们严谨看待，用最快的速度处理。”
高强的上班时间是从晚上7时到第二天早上9时，几乎每天都日夜倒置。“白日的工单量很大，有时刚接完那个德律风，下一个德律风又打进来了，几乎没有放下德律风的时候，而晚上12时后来电会渐渐削减。”在他看来，做接线员最重要的是礼貌用语，无论对方语气立场若何，都不克不及发作语言上的抵触，而是耐心地帮忙对方处理困难。
每天熬夜值班、长时间说话，那些辛苦，高强都没有放在心上。“习惯了也没什么，还顶得住。比拟在一线每天穿戴防护服没日没夜为居民办事的工做人员，我们那点苦不算什么。各人都不容易，希望一路对峙，把疫情熬过去。”他说。
凌晨3时，充任乞助者的“倾听者”
凌晨3时许，突然响起的手机铃声，将睡梦中的钟雪媚唤醒，她用手掐了掐本身，让大脑尽快清醒过来。
德律风那头是一位28岁的女性，从她带着哭腔的倾吐中，钟雪媚领会到，她是湛江人，在均禾街清湖村单独栖身四年多了。日前，那名乞助者打点完去职，刚找好新的工做、筹办面试时，受疫情影响，清湖村严酷控造人员活动，她只能每天居家。因为生活体例的变革，加上没有收入，家人、伴侣又不在身边，乞助者呈现了较大的心理压力。无法之下拨通了均禾街公布的心理征询办事热线乞助。
“因为她持久独处，不太向其别人透露心事。因而在半个小时的通话中，我次要饰演倾听者的角色，让她尽情表达、宣泄压力、缓解情感，第二天再继续致电对她停止心理疏导。”钟雪媚说，关于该案例，社工站会停止持续跟进，疫情之后将以线下个案辅导的形式为其供给小我生长、人际交往、职业规划等方面的撑持。
那几天，钟雪媚每天要接听50多通德律风。“有的居民分不清各条热线的详细本能机能就间接打进来了，我们会为他们解答一些根本的问题，或是保举他们拨打准确的热线乞助。而实正属于心理征询的，一天约有四五通。”她说。
她暗示，疫情给居民生活带来诸多未便，也会对心理形成较大压力，若是没有及时处置，将会进一步影响心理安康。因而，心理征询办事热线阐扬着较重要的感化。“哪怕是半分钟、一分钟，我们听到他们的声音，采取他们的情感，给他们一个正向反应，他们就能将那种力量传递给身边的亲人、伴侣。固然那份力量很小，但能让有需要的人获得帮忙，我觉得是值得的。”
钟雪媚的手机，24小时开机，关于深夜打来的德律风，她也始末连结耐心，“固然睡眠会遭到影响，但是办事对象选择那个时间打过来，必定很焦急，那让我感应肩上的责任和任务，鼓舞本身对峙下去。”她说。
再过几天，钟雪媚的女儿就要过生日了，“如今更大的心愿就是疫情赶紧过去，给女儿买个蛋糕庆贺。”
16条民生热线24小时守候
均禾街新型冠状病毒肺炎疫情防控批示部民生热线专班有关负责人介绍，目前，街道共开设16条民生热线，涵盖民生保障、人文关心、医疗办事、心理征询、政策征询等功用。
“热线24小时连结通顺，所有工单都可以快速接听、快速交办、督办到位、热线阐发情况第一时间报送相关工做组。”该负责人说，“我们已经构成了‘区—街道—村居—网格长’四级联动系统，可以敏捷协调整决问题。”
他暗示，民生热线可以接处疫情下居民的诉求，做为市民与政府联络的重要渠道，处理现实民生问题，抚慰情感、做好政策解释。同时，也是政府掌握社情民意的“耳朵”和“眼睛”，有利于发现社会治理问题，梳理阐发情况，供相关部分精准研判，有的放矢。
据统计，自10月26日起，均禾街已累计接处12345与民生热线工单4375件，涉及生活物资需求保障、人员管控、核酸检测、医疗乞助、安康码、隔离转运等问题。(更多新闻资讯，请存眷羊城派 pai.ycwb.com)
来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 高焓
校对 | 赵丹丹