华为mss是什么部门?
华为mss负责荣耀销服客户体验的行业管理(体系机制建设,赋能,监控及持续改进),对销售客户体验最终结果负责1、对标业界优秀实践,沿着消费者旅程,洞察消费者需求,识别关键触点,从品牌,营销,销售(商城,零售),服务等领域持续构建高标准的消费者体验要求,标准。
2、构建销服体系客户体验持续改进机制,工程方法及系统化能力,用业界优秀实践,工程方法,系统,持续提升零售,商城,服务消费者体验。
3、以NSS为北极星指标,并沿着消费者旅程,业务流构建分层分级的消费者体验指标体系,落实消费者体验指标系的数字化(IT化,报表化,关键场景分析标准化),目标驱动体验持续改进
4、通过组织神秘访客,“客户真实体验”及voc大数据调研,分析等方式,持续监控销服体系客户体验当前状态,识别差距,驱动改进
5、拉通相关部门,构建,引导,运作销服体系的客户体验持续改进组织,持续组织化运作,驱动呢销服的客户体验重点工作及持续改进要求的落地。
6、支撑业务主管,在销服体系构建以消费者有中心,“质量优先,体验致胜”的质量文化。
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